Bot imieniem Charlie rozdaje darmowe wakacje!
Kontekst projektu
M-Budget to marka własna szwajcarskiej sieci marketów Migros (m.in. artykuły spożywcze, kosmetyki, odzież, telefonia komórkowa). Główna grupa jej nabywców to ludzie starsi. W celu przyciągnięcia i aktywizacji młodszych konsumentów, uczniów i studentów w wieku 18- 25 lat, marka rozpoczęła działania w social media i szeroko rozumianym kanale komunikacyjnym digital pod hasłem “Thank God it’s Monday!”. Wszystko toczy się wokół poniedziałków, przez wielu uważanych za najgorszy dzień tygodnia. M-budget chce je odczarować, a pomóc w tym mają na przykład memy, bony na zakupy czy bilety na koncerty rozdawane w konkursach.
Wyzwanie
Chatbot, którego zaprogramowaliśmy miał aktywnie angażować użytkowników i poza zapewnieniem rozrywki nienachalnie zapoznawać ich z ofertą M-Budget. Wyzwaniem było także samo programowanie chatbota posługującego się językiem niemieckim, ale z naleciałościami charakterystycznymi dla Szwajcarii.
Realizacja
Stworzony przez nas Charlie osadzony na dedykowanym landing page'u, dostępny jest dla użytkowników jeden poniedziałek w miesiącu. Jest pewny siebie, czasami trochę bezczelny, ma ostry język i nieodparty urok osobisty, a jego głównym zadaniem jest rozdawanie bezpłatnych voucherów na wakacyjne wyjazdy. Ciężko go przekonać; nie znosi, kiedy ktoś marnuje jego czas albo jest nudny. Daje to do zrozumienia swoim rozmówcom, pozostaje przy tym jednak przyjacielski / kulturalny. Ceni tylko oryginalne pomysły, interesują go bardzo różne tematy. Dzięki zastosowaniu przetwarzania języka naturalnego - NLP - Charlie nie tylko rozumie o czym rozmawia z kolejnymi użytkownikami, ale jest w stanie odpowiednio zareagować oraz ocenić motywację rozmówcy.
Bot reaguje na wprowadzony tekst, może zrozumieć całe zdania, czyli: „Potrzebuję wakacji, ponieważ….”. Użytkownik musi trafić w odpowiednie słowa-klucze, aby bota przekonać. Słowa te to rzeczowniki i czasowniki, które są określane przez administratora przed każdym poniedziałkowym startem bota.
Charlie jest w stanie wychwycić typowe błędy językowe i ortograficzne i mimo tego zrozumieć wypowiedź użytkownika; nie akceptuje wulgaryzmów, a gdy ktoś użyje innego języka lub jego wypowiedź jest niezrozumiała - informuje o tym. Odpowiada też na pytania odnośnie samopoczucia czy pogody. Do swoich kwestii dołącza też popularne memy, gify lub linki do produktów M-Budget. Dzięki tym funkcjonalnościom jest w stanie długo zająć użytkownika rozmową.
Rezultaty
Do tej pory z bota skorzystało prawie 5000 użytkowników (w czasie pierwszej aktywacji było to ponad 1200 osób!). Średnia ilość czas spędzona na czatowaniu to 7 minut. 22% użytkowników wróciło do bota co najmniej raz. Pierwotnie Charlie miał działać przez 6 miesięcy (do lutego 2018), jednak spotkał się z takim zainteresowaniem wśród młodych ludzi, że jego aktywność została przedłużona do końca 2018 roku, a od kwietnia oprócz wersji niemieckiej dostępna jest także francuska.
Moduły i funkcjonalności
Chatbot został wyposażony w elementy sztucznej inteligencji, dzięki którym jego reakcja nie ogranicza się do prostych odpowiedzi na pytania, tak jak w botach funkcjonujących kilka lat temu. Charlie prowadzi z użytkownikiem dialog, zadaje mu pytania. Jego kwestie są kąśliwe i interesujace. Za prawidłowe funkcjonowanie rozmowy odpowiedzialna jest baza danych, która stanowi mózg charliego. W celu wyłapania kontekstu Charlie przeszukuje w czasie rzeczywistym wszystkie dostępne frazy i za pomocą dopasowania ścisłego lub podobnego odpowiada użytkownikowi.
Charlie prowadzi rozmowy w jednym, z góry ustalonym, języku. Jednak backend został zaprojektowany w taki sposób, żeby bez większych nakładów czasowych przygotować obsługę dowolnej liczby języków. Poza oryginalnym językiem - niemieckim, Charlie został wdrożony już także w wersji francuskiej.
Obszerna i optymalnie zaprojektowana baza danych umożliwia zapisanie każdej rozmowy, którą chatbot przeprowadził z użytkownikami. Ta funkcjonalność umożliwia klientowi prześledzenie wszystkich rozmów i wykorzystanie historycznych dialogów do zebrania wiedzy na temat swoich usług czy modyfikacji produktów.
Chatbot oprócz dialogów tekstowych potrafi również prowadzić rozmowy w stylu obrazkowym. Grafiki są pobierane z bazy danych, a administrator może w prosty sposób za pomocą CMS zaprogramować Charliego, aby po pojawieniu się określonego słowa czy frazy odpowiedział za pomocą dowolnego formatu graficznego, audio lub wideo.
Chatbot posiada moduł multifunkcjonalności. Oznacza to, że nie tylko prowadzi rozmowy z użytkownikiem, ale również za pomocą prostego formularza w panelu administracyjnym może zostać zaprogramowany tak, aby wykonać praktycznie dowolną akcję po spełnieniu przez użytkownika jednego lub kilku warunków. Mózg Charliego w czasie rozmowy rejestruje użyte przez użytkownika słowa i po pojawieniu się zdefiniowanej frazy może wykonać odpowiednie akcje, np. przenieść go na stronę z formularzem rejestracyjnym.
Charlie został rozbudowany o formę lead generation. Umożliwia wyświetlenie dowolnie skonfigurowanego formualrza leadowego, rejestracyjnego, sprzedażowego. Dzieki tej funkcjonalności cała rozmowa z botem może byc traktowana jak element angażujacy użytkownika / leadujacy, co w końcowym efekcie przekłada się na zwiększenie konwersji na wypełnienie formularza.
Chatbot jest wyposażony w użyteczny i prosty do zarządzania system CMS, dzięki któremu osoby bez wiedzy programistycznej mogą rozbudować system o kolejną wersję językową, wprowadzić słownik pojęć, określić ratingi słów kluczowych i ustalić jakie akcje powinnien zaproponować Charlie podczas prowadzenia rozmów. Umożliwia również tworzenie w prosty sposób responsywnych formularzy oraz przeglądanie historycznych rozmów i danych wprowadzonych przez użytkowników za pomocą formularzy kontaktowych.
Zakres projektu
- przygotowanie prototypów rozwiązania
- opracowanie koncepcji oraz zaprogramowanie logiki chatbota
- prosty system cms + analityka
- frontend oraz osadzenie chatbota na www